随着交通强国战略步伐加快，高速公路ETC使用率大幅提升，ETC使用范围迅速扩大，公众通行效率不断提高，出行更加快捷。在高效、便捷的ETC“智慧出行”助手的背后，离不开一群湖南高速“E行人”的不懈努力。

2020年，湖南高速信息科技公司E行事业部正式成立，这个平均年龄不到32岁、仅30余人的“轻量化”团队，成立之初便不断挑战“不可能”，同时承担着全省客车ETC发行和货车ETC发行“双重攻坚”任务。

E行事业部团队合照

为适应湖南高速集团企业化、市场化转型，在省联网中心和湖南高速信息科技公司指导帮助下，团队开拓创新，自主建立湖南高速ETC自营发行体系，不断提高ETC客服水平，奋力开拓ETC应用场景，由过去单一业务模式发展成为集多重服务和营销功能为一体的综合业务部门。仅2021年，E行事业部创造产值占信科公司总营收的41%，较2020年有较大提升，较好地完成了集团和公司下达的经营目标任务。

从零开始 “创”出精彩

在E行事业部成立之前，ETC业务办理主要依托银行完成。2020年开始，省内各大银行渐渐淡出ETC发行“主舞台”。为了让更多公众享受到ETC服务的便捷，E行事业部自己找出路，硬着头皮自己上，一切发行工作从零开始。

为打赢这场ETC发行“攻坚战”，他们连续6个月放弃双休全心投入工作，一边积极寻求发行机构合作，一边全力推进湖南高速ETC自营网点建设。功夫不负有心人，湖南高速ETC自营发行系统微信端和支付宝端终于在2020年相继上线，分布在全省的25家ETC自营网点也同步开启，彻底打破了湖南省ETC发行主要依赖银行的被动局面。

第一批ETC自营网点客服人员岗前培训

2021年，E行事业部全员上阵，人人争做ETC发行工作的践行者，为实现人民群众智慧出行奠定坚实“底座”。在湖南高速集团领导的关怀下，在全体高速公路人的共同努力下，湖南高速自营发行ETC总量实现了飞速增长，真正实现了湖南ETC货车发行的飞跃成绩突飞猛进，吸引江苏、山东、江西等多省同行纷纷来湘交流学习。

信科公司总经理邓翔与邮储银行合作洽谈

发行量稳步提升，ETC设备供应总量也大幅增加。2021年，E行事业部为全省集中供应设备81.91万套。为满足设备售后需求，他们变成“仓管员”，收发货物、清点库存、处理售后无一不能。在客户寄回的成千上万个包裹中，除了需维护的设备外，有时还会有手套、袜子等错件，让人哭笑不得。运营组阳凡自嘲：“我们的工作像是在‘拆盲盒’，永远不知道下一个包裹里装的是什么。”看似轻描淡写，实则苦中作乐。笑谈工作插曲的背后，是事业部员工处理了数万次设备售后的艰辛。

运营组定期盘点湘通卡

攻坚克难 “走”出效率

“光是去年，我就围着湖南跑了六圈。”市场组何穹雕自豪地说。心有所向，终有所得！2021年，E行事业部终于争取到了“支付宝服务区联动合作项目”。为了以最低的成本拿下该项目，从系统对接、物料铺设到项目验收，都由部门成员完成。部门人员在寒风里、烈日下，跑遍了全省的各个服务区。为了争取每天多做一个服务区，他们常常为了赶路，一碗泡面、一瓶水，就是一顿香甜的午餐。最终，该项目在全省102对服务区上线，获得服务区业主及车主的一致好评，并为公司创造了可观的利润。

市场就是靠“走”出来的。何穹雕回忆：2020年初，市场组单枪匹马就他一人，当时正处在疫情最严重的时期，为了拿到最好的场景资源，部长陈思颖带着他多次奔走于各大医院宣讲ETC。很多时候，为了谈下一个合作，他真正体会到了什么叫“三顾茅庐、锲而不舍”。

功夫不负有心人，经过不懈努力，他们拿下了长沙黄花机场、湘雅附一、湘雅附三等优质停车场资源，顺利打开了湖南省ETC拓展应用的市场。目前，湖南省内已将ETC无感支付拓展到了38家停车场、2家加油站，还有多个合作项目正在推进中。

技术运维组工作人员正在调试停车场设备

黄花机场ETC应用支付场景

湘雅医院ETC应用支付场景

ETC发行和拓展应用市场的顺利开拓，离不开结算团队“中台”强有力的业务支撑。他们深知，结算工作十分繁琐，但万分重要，需要高度的责任心和使命感。他们日复一日，以工作零差错的高标准，严格要求工作中的每一个细节，确保数据处理及时率100%。

2020年“五一”假期，为配合取消高速公路省界收费站后ETC清分结算系统优化工作，结算组全体取消休息，分析核查存量争议交易，协调外省及各家银行处理未记账数据，拓展业务数据回盘从开始不到10%提升到80%。

通过对结算数据内外分析，他们推进业务规则和系统建设不断完善，改变了传统的“线下退费”模式，实现发行认证和监管平台“线上退费”，是当时全国实行退费原路返回仅有的四个省份之一。

目前，拓展应用代收停车费回款率已达到99.7%，坏账率控制处于行业领先水准，银行的回盘情况日趋向好，ETC自营发行结算日清日结，为通行费的准确性和安全性提供强有力的保障，“走”出了一道高质量信任屏障。

全力以赴 “做”出佳绩

随着ETC的大发行，用户呈爆发式增长，E行事业部客服团队通过不断优化系统、强化业务能力、规范服务标准、采取线上线下客服联动协同处理等举措，承担了超900万用户的客服支撑。

总部中心网点业务员正在为客户办理业务

他们深知，客服工作不仅是一种服务，更是对社会、对用户的承诺与责任。每一位客服工作者都把服务提高至企业的“生命线”境界，想客户之所想，急客户之所急。有一次，为处理一位客户的投诉，客服组陈园园从长沙驱车两百多公里来到新化县城，自费买了水果等礼品送到客户家中，耐心安抚、解释，终于感动客户，问题也得到妥善解决。

正是凭着这样的服务精神，湖南省内25个高速自营ETC客户服务中心的业务管理工作实现客服零投诉，ETC呼叫中心客服热线总接通率达99.17%，客诉工单办结率达100%，全国排名第一。

客服组工作人员对ETC呼叫中心进行音频质检考核

目前，湖南高速ETC自营网点即将进驻湖南省政务中心，这也代表着湖南高速集团将成为省国资委体系内第一家进驻湖南省政务中心的企业，将进一步落实“为民办实事”宗旨，为民众提供更加便捷高效的ETC服务。

“建党百年七一活动”团体照片

蓄势待发 “群”策全力

2021年“建党100周年”之际，团队本想策划一个献礼活动，但考虑到准备时间不足2天，且团队日常业务工作繁重不可耽搁，因此陷入两难。“这么重大的活动，我们作为高速青年的一份子，一定要迎难而上、竭尽全力争取最高完成度！”提出活动策划的想法后，团队成员热情回应，尽管他们几乎没有节目表演经验。

说干就干！凭借着强劲的向心力和不服输的韧劲，ETC团队组织10余人，抽出工作之余，从策划、文稿、配乐到舞台走位和动作编排，仅用短短2天时间，便以“集体朗诵 手语舞 合唱”的方式，生动呈现出《红色的七月》献礼节目，新颖的节目形式和出色的表演，让所有在场观众眼前为之一亮，团队强大的凝聚力和执行力，更是获得公司领导和在场观众的频频点赞。

“红色的七月，我们用如火的激情，高唱，世纪里一首不朽的赞歌。”这首赞歌，不仅是中国青年为党而歌，也是“E行人”为聚众力、共进退的团队之歌。

在湖南高速集团高效运转的背后，E行人积极践行“团结奉献、规范高效、实干担当、创新超越”的企业精神。他们，用自己的努力和付出，诠释敢于创新超越的青年精神！他们，逐时代“浪潮”，踏浪而行，乘风破浪！转劣势为生机，全力开拓ETC新领域，延伸ETC生态链，提升ETC服务，为人民群众的畅行潇湘，“E”路向前！